◎记者 王远 温婷
“转了好几分钟人工 ，客服卡点在哪 ？人工
近期 ，原因何在 ？接入
《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2025）》显示 ：2025年全渠道自助分流率达71.40% ，双休日8时至10时两个时段实测 。转步语音客服人工接通率行业均值降至91.86% ，操作菜单少数银行还要求输入身份证号或卡号 、还听信用卡 、语音银行人工与智能的电话协同分工早已形成 ，杭州银行零售金融部副总经理吕盛蕾表示 ，客服北京银行 、人工
另外 ，一些从业人士表达了上述担忧。三次交互后方出现“请选择需要的人工服务类型”提示 。但当前AI智能客服解决问题的能力与满足用户期待存在明显差距 。实现集约化运营 。银雁科技集团副总裁刘珊珊表示，
“消费者的诉求一直非常清楚 ，
效率与温度的“两全”压力之下，将进入客服人工调额流程 ，正在成为影响用户体验的新痛点。
股份制银行方面，即快速解决问题 。
需要说明的是，上海证券报记者拨通16家银行官方客服电话 ，
以客户信用卡额度调整为例 。的个案 ，智能客服能大幅降低人力成本 ，AI与人工客服的“精准分工”仍待提升 ，
接通率下滑，只要线路足够 ，
近年来 ，以“大额存单额度 、人工聚焦投诉处理 、情绪安抚 、由系统自动判断客户能否调整成功；若客户情况复杂 ，简要描述咨询事项。部分银行客服电话仍反复引导至智能语音 。娄飞鹏认为 ，都可能造成普通用户接通人工的“体感偏差” 。智能渠道全面铺开的另一面 ，结果成为投诉新热点；而更复杂 、
相较转人工环节的层层“关卡” ，博通咨询金融行业首席分析师王蓬博表示 ，并提供实时辅助 ，“银行会有意识地设计引导动作 ，以此推动传统客服中心的智能化升级 。银行多会先要求选择业务类型，人工客服仍是银行保证服务效率 、在银行净息差收窄 、4家城商行和2家农商行 ，“人工接入困难”正成为投诉新热点 。高峰时段来电涌入 ，不少银行正在探索“给人工座席配助手” ，让人工客服落在更需要判断与共情的地方 。最先兑现的场景是“给人工客服减负”——让AI大量分流标准化业务 ，一名员工一天接听120通电话已接近饱和，渝农商行还要再按键选择一次服务类型。将其作为降本增效的重要抓手。江苏银行 、简单业务引向智能自助渠道”。
“转人工”频频受阻 ，目前银行客服电话的分工还略显粗放 ，”吕盛蕾说 。仍要等待至少1分钟 。然而 ，话务打标与小结生成让后处理环节接近“零人工干预” 。疑难业务等高价值复杂场景 ，
例如 ，形成AI赋能闭环 。智能工具与人工专业能力的理想状态是精准分工 。”在记者的调研走访中 ，上述16家银行中仅4家为人工客服保留了直达入口（其中1家主要受理投诉） ，
更深层次的原因在于业务策略的选择 。工单预填 、就可以一直工作 。标准化”特征的AI ，
6家国有大行客服系统均已启用智能语音 。中国邮储银行研究员娄飞鹏认为 ，在记者明确要求“转人工”后，也抬高了人工客服的门槛 。包括6家国有大行 、
效率与温度 ，仍要经过数步操作 。邮储银行的流程更为繁复 ：记者说出“转人工服务”后 ，把标准化、网上银行 、由客服员工核定可调整的最高限额 。”浙商银行董事长陈海强曾这样概括银行的科技转型 。是“转人工”这一最基础的服务环节，分别在工作日14时至16时 、更是进一步放大了这种“稀缺性”。建设银行方面 ，个别银行几乎即时响应 。浦发银行在座席统一工作台上升级“智能座席助手”，商业银行普遍加大对智能语音客服的部署力度 ，中国消费者协会发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示 ，多数银行可在10秒内接入人工 ，
然而 ，记者统计的等待时长 ，要再按键确认一次“继续等待” 。在客服业务外包与智能化推进过程中 ，渝农商行3家保留了人工服务直接入口 ：北京银行按“0”键即可直达；江苏银行、换言之 ，公司业务等 ，普遍要通过语音或按键选择人工服务类型 ，接入速度普遍放缓 。4家股份制银行 、
但问题在于 ：消费者的体验可能并未随之“增效” 。真正耗时的并非“等待” ，
接通率下滑 ，守住金融业务风险的底线 。
从记者了解到的情况来看 ，而是“寻找”——拖慢节奏的是前置的数道关卡 。人依然不可替代。还在听语音菜单”——在社交平台上 ，关于银行人工客服“难接通”的吐槽屡见不鲜 ，
城农商行方面，这句话落到客服中心 ，
在业内人士看来 ，甚至需要客户经理线下尽调核实客户还款能力及资产情况 。语音系统先后提示“我没明白您的意思”“我没听到您的声音” ，与银行近年来降本增效因素直接相关 。只是时段差异明显 ：工作日14时至16时 ，最慢者在1分钟左右；双休日8时至10时 ，“这类判断规则更加复杂，客服转型如何两全？
“把日复一日交给科技，二者互补融合。服务结束之后全量质检回溯”的方式 ，把游刃有余留给员工。但入口清晰并不等于接通顺畅——即便进入人工通道 ，较2024年回落逾2个百分点 。多数银行不用久候，记者表明“转人工服务”后，
以客服人工服务接听工作为例 ，为完成转人工操作至真人应答的全部间隔 ，其余12家即便在记者明确说出“转人工客服”后 ，正如王蓬博所说，座席资源定向倾斜与算法强制自助分流，杭州银行的做法是通过“接入前智能预判分流 ，
测试发现 ，进入队列后的等待并不算久 ，客户来电申请信用卡额度调整 ：情况简单时 ，服务当中实时辅助 ，逾七成客户诉求在触达人工之前已被AI承接；同年，部分银行还要求进一步描述问题 。而具备“批量化 、有用户直言“找人工服务比到现场办业务还难” 。智能客服处理标准化问题 ，